Karenanya, kualitas pelayanan publik sesungguhnya merupakan salah satu indikator paling sederhana untuk melihat bagaimana nilai Pancasila bekerja.
Dari “Melayani” Menjadi “Menghadirkan Negara”
Momentum Hari Kesaktian Pancasila perlu dimanfaatkan untuk menggeser paradigma pelayanan publik.
Pertama , pelayanan publik harus berorientasi pada warga negara, bukan kenyamanan birokrasi. Prosedur dibuat untuk memudahkan masyarakat, bukan untuk mempertahankan kerumitan organisasi. Digitalisasi pelayanan juga tidak boleh sekadar memindahkan birokrasi manual ke aplikasi. Jika aplikasi sulit digunakan, informasi tidak jelas, atau masyarakat tetap harus datang berkali-kali ke kantor, maka digitalisasi belum otomatis berarti peningkatan kualitas pelayanan.
Kedua , standar pelayanan harus menjadi janji yang dapat diuji. Masyarakat harus mengetahui persyaratan, prosedur, waktu penyelesaian, biaya, produk layanan, serta mekanisme pengaduan. Jangan sampai standar pelayanan hanya terpampang di dinding kantor, tetapi tidak menjadi instrumen pengendalian perilaku aparatur.
Ketiga , pengaduan masyarakat harus dipandang sebagai mekanisme koreksi, bukan ancaman. Masyarakat yang mengadu sesungguhnya sedang membantu negara menemukan titik lemah pelayanan. Karenanya, setiap pengaduan harus dikelola secara serius, transparan, dan dapat ditelusuri.
Keempat , kelompok rentan harus menjadi ukuran kualitas pelayanan. Pelayanan yang mudah bagi masyarakat berpendidikan, memiliki akses internet, memahami prosedur, dan memiliki kemampuan ekonomi belum tentu mudah bagi kelompok miskin, lansia, penyandang disabilitas, masyarakat di wilayah terpencil, atau mereka yang memiliki keterbatasan literasi digital. Sebab, keadilan pelayanan justru terlihat dari bagaimana negara memperlakukan mereka yang paling membutuhkan bantuan.
Kelima , pengawasan pelayanan publik harus diperkuat. Pengawasan internal perlu berjalan, tetapi mekanisme pengawasan eksternal dan partisipasi masyarakat juga penting. Evaluasi pelayanan tidak cukup berdasarkan laporan administratif instansi. Yang perlu didengar adalah pengalaman nyata pengguna layanan.
Editor : Suriya Mohamad Said
Artikel Terkait
